重慶銀行2021年消費者權(quán)益保護工作報告

2021年，是中國共產(chǎn)黨成立100周年，是我行“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃的開局之年，同時也是我行成為“A+H”區(qū)域性上市銀行的第一年。站在這重要的歷史節(jié)點上，我行的消保工作以“目光向外、對標對表，刀刃向內(nèi)、不斷完善”為核心，不忘初心，繼續(xù)前行，持續(xù)健全體制機制、完善事前管控、強化監(jiān)督檢查、深入教育宣傳、高效處置客戶投訴，不斷推動消保工作質(zhì)效提升?，F(xiàn)將具體工作開展情況報告如下：

一、投訴管理：落實快速處置、推動溯源整改

我行在客戶投訴處置工作中，遵循“首問負責(zé)制”原則，進一步細化了投訴處理流程，充分發(fā)揮各層級資源，有效化解疑難投訴，根據(jù)線上與線下產(chǎn)品特點，縮短投訴處理時間，有效落實《重慶銀行客戶投訴快速處置辦法》，及時響應(yīng)客戶訴求。

同時，高度重視互聯(lián)網(wǎng)貸款等重點風(fēng)險領(lǐng)域，針對客戶集中反映的問題，加強源頭治理，推動溯源整改，將客戶意見轉(zhuǎn)化為優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)的重要抓手。

（一）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

一是落實減費讓利，持續(xù)調(diào)降資金成本。我行根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)客戶投訴反映的問題，結(jié)合市場行情，多次要求合作方調(diào)降產(chǎn)品綜合融資成本。自2020年9月起，客戶年化綜合融資成本由原最高35.9%降為23.9%，后續(xù)合作方將進一步調(diào)降融資成本，計劃于明年底將客戶年化綜合融資成本降至22%以內(nèi)。

二是強化信息公示，保障消費者知情權(quán)。在貸款申請頁面增加了綜合融資成本的展示，進一步明示收費主體及收費項目等涉及費用相關(guān)信息，向借款人明示實際承擔(dān)的綜合融資成本，并對合同文本設(shè)置強制閱讀并調(diào)整閱讀時限，保障客戶知情權(quán)。

三是提供多種選擇，保障消費者自主選擇權(quán)。擴大了增信保險公司可選擇范圍，增加了客戶向我行直接還款通道，保障消費者的自主選擇權(quán)。

四是增加可回溯管理，規(guī)范員工銷售行為。增加“雙錄”、客戶回訪等可回溯管理環(huán)節(jié)，進一步規(guī)范合作方員工營銷宣傳行為，使客戶在簽約時，了解擬簽署的合同文本相關(guān)內(nèi)容。

（二）強化投訴處理

一是建立了消保投訴處理聯(lián)動機制。建立了專人對接、專人處理、專人復(fù)核的投訴處理機制。成立了消保投訴協(xié)調(diào)小組，集合行內(nèi)各條線資源共同商議處理方案，盡力滿足客戶合理訴求，確保消保投訴處理的合規(guī)性和及時性。近年來，我行接收重慶銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴數(shù)量呈倍數(shù)增長的趨勢，且投訴量的增長速度遠高于資產(chǎn)總量、客戶量和網(wǎng)點數(shù)量的增長速度，故在監(jiān)管考評中各項指標均排名靠后，但通過與監(jiān)管機構(gòu)加強溝通，充分用好監(jiān)管撤訴機制，2021年共向重慶銀保監(jiān)局成功申請撤銷投訴37筆，撤訴比例達到16.7%，成為轄內(nèi)撤訴成功率最高的銀行業(yè)金融機構(gòu)，為消保考評保級奠定了基礎(chǔ)。

二是構(gòu)建了合作機構(gòu)投訴處理會商機制。一方面，分管業(yè)務(wù)部門的行領(lǐng)導(dǎo)高度重視消保工作，定期組織相關(guān)部門與合作方召開會議，共同會商重點投訴處理方案，對合作方的消保工作提出具體落實要求。另一方面，合作方已派駐2名投訴處理專員駐場我行協(xié)助處理消保投訴工作，提升投訴處理效率。

三是將合作過程中的客戶投訴反饋情況和外部輿情納入合作機構(gòu)準入達標的持續(xù)評估體系中，對合作機構(gòu)是否持續(xù)滿足準入標準進行按年評估。

根據(jù)銀保監(jiān)會出臺的《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》，及進一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)的相關(guān)要求，制定了《重慶銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理辦法》，進一步梳理互聯(lián)網(wǎng)貸款產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、營銷推介等操作流程，優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，對跨地域經(jīng)營及出資比例進行了限制，增加強制閱讀環(huán)節(jié)等相關(guān)問題的整改，進一步從源頭上不斷規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)。

二、體制機制：完善內(nèi)控制度，強化監(jiān)督檢查

根據(jù)監(jiān)管機構(gòu)最新出臺的政策，結(jié)合我行實際情況，對行內(nèi)現(xiàn)有消費者權(quán)益保護內(nèi)控制度體系進行深入梳理，補齊缺位、強化短板，逐步建立起產(chǎn)品設(shè)計合規(guī)、營銷宣傳規(guī)范、信息披露到位、考核評價有力、責(zé)任追究到底的消費者權(quán)益保護制度體系，并進一步強化全方位的監(jiān)督檢查，保障制度執(zhí)行力。

（一）規(guī)范營銷宣傳

根據(jù)四部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》要求，制定了《重慶銀行金融營銷宣傳管理辦法》，指定牽頭部門，明確工作職責(zé)，遵循“集中管理、分類負責(zé)、統(tǒng)一審核、實事求是”的原則，加強金融營銷宣傳合規(guī)教育和培訓(xùn)，建立內(nèi)部營銷宣傳審查及行為監(jiān)測機制，并加強對業(yè)務(wù)合作方金融營銷宣傳行為的監(jiān)督。

（二）落實事前管控

一是關(guān)注風(fēng)險，優(yōu)化審核要點。跟蹤監(jiān)管關(guān)注要點及社會熱點問題，提高對風(fēng)險的敏感度，重點關(guān)注在客戶信息的收集和使用環(huán)節(jié)的安全性，產(chǎn)品及服務(wù)信息的公示是否到位，貸后催收是否合規(guī)等關(guān)鍵風(fēng)險點。并結(jié)合我行客戶集中反饋的問題，關(guān)注產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)價相符，信貸增信方式的自主選擇等問題，不斷優(yōu)化消費者權(quán)益保護產(chǎn)品入市審核要點，提升事前管控環(huán)節(jié)的有效性。

二是全面參與，擴大審核范圍。進一步擴大入市審核覆蓋面，在對新產(chǎn)品和服務(wù)的管理制度、操作流程、格式合同等進行專項審核的基礎(chǔ)上，著力開展對營銷宣傳方案和文本的審核，重點審核宣傳用語的規(guī)范性、數(shù)據(jù)資料的準確性和真實性，以及本行在營銷活動中所承擔(dān)的義務(wù)是否與營銷宣傳中向消費者所作的承諾一致，進一步規(guī)范營銷宣傳行為。2021年，共對568項制度、流程、宣傳方案等內(nèi)容開展了消保專項審查，提出了216條修改意見督促各業(yè)務(wù)部門修改。

（三）強化監(jiān)督檢查

一是組織專項內(nèi)部審計。根據(jù)《重慶銀行消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計管理辦法》，組織開展消費者權(quán)益保護專項內(nèi)部審計。對全行消費者權(quán)益保護內(nèi)控制度建設(shè)和執(zhí)行情況以及消費者權(quán)益保護職責(zé)履行情況進行的獨立、客觀的監(jiān)督和評價，檢查我行消費者權(quán)益保護制度的健全性和有效性，督促消費者權(quán)益保護制度落實和執(zhí)行，降低經(jīng)營風(fēng)險。同時，收集和梳理2020年內(nèi)外部消費者權(quán)益保護制度和內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的涉及消費者權(quán)益保護的問題，將相關(guān)風(fēng)險點納入《2021年重慶銀行分支機構(gòu)內(nèi)控評價標準審計程序》，于2021年組織開展分支機構(gòu)內(nèi)控評價，并將結(jié)果納入考核體系，積極整改和問責(zé)。

二是開展信息保護排查。一方面組織總行相關(guān)部室開展消費者信息安全自查，深入梳理行內(nèi)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全對策，排查薄弱環(huán)節(jié)，預(yù)防風(fēng)險隱患。另一方面組織各分支機構(gòu)開展消費者信息安全保護自查，從辦公電腦、移動存儲設(shè)備、紙質(zhì)資料保管、客戶用智能體驗設(shè)備等各方面梳理問題，并組織開展覆蓋全行員工的消費者信息安全保護專題培訓(xùn)，持續(xù)提高員工消費者信息保護意識和能力。

三是試點產(chǎn)品穿行測試。根據(jù)中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局《關(guān)于光大銀行侵害消費者權(quán)益情況的通報》（銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕3號），對我行與通報中相似的互聯(lián)網(wǎng)貸款產(chǎn)品進行了穿行測試，2021年5月，以普通客戶的身份全流程體驗互聯(lián)網(wǎng)貸款產(chǎn)品的申請辦理流程，以消保專業(yè)人員的角度逐項檢視產(chǎn)品格式合同及風(fēng)險提示，發(fā)現(xiàn)對消費者自主選擇權(quán)的保護有待進一步加強、“雙錄”未能全覆蓋等問題提交合作機構(gòu)進一步整改。目前，合作機構(gòu)已在貸款申請流程中增加了多家保險公司供客戶自主選擇，“雙錄”的覆蓋率已達97%以上。

（四）加強合作機構(gòu)管理

我行建立了合作機構(gòu)貸后檢查機制，持續(xù)關(guān)注合作機構(gòu)的經(jīng)營管理風(fēng)險，包括但不限于合作機構(gòu)經(jīng)營情況、法律風(fēng)險、聲譽風(fēng)險、外部環(huán)境變化等。制定了較完善的合作機構(gòu)監(jiān)督檢查方案，并按照監(jiān)督檢查方案定期對合作機構(gòu)開展監(jiān)督檢查，包括但不限于對合作機構(gòu)的營銷宣傳內(nèi)容進行檢查，對收費情況進行核查，對客戶貸款綜合融資成本進行評估，對催收錄音進行核聽等，實現(xiàn)對合作機構(gòu)合規(guī)管理及日常監(jiān)控的有效開展。此外，我行建立了客戶回訪機制，針對存量客戶和新投放業(yè)務(wù)的客戶，定期抽取部分客戶開展了回訪，并根據(jù)客戶回訪反饋出的問題進行核實和分析，應(yīng)用到后續(xù)的工作中。

2021年，我行與合作機構(gòu)在業(yè)務(wù)申請流程、客戶自主選擇權(quán)的完善、增加“雙錄”環(huán)節(jié)、建立消保投訴快速處理機制等方面采取多種舉措主動管理，優(yōu)化產(chǎn)品、完善流程，但由于受到“代理維權(quán)組織”教唆消費者不正當(dāng)行使合法權(quán)益等情況的影響，合作方平安普惠相關(guān)產(chǎn)品的客戶投訴量較2020年仍有一定增幅，投訴客戶主要集中于2017、2018及2019年投放的客戶，甚至部分貸款已結(jié)清客戶也受“代理維權(quán)組織”影響進行投訴。

我行為切實保障消費者合法權(quán)益，結(jié)合行內(nèi)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整策略，已于9月起暫停與合作方平安普惠的新增業(yè)務(wù)投放，并與合作方共同加強對產(chǎn)品及服務(wù)的整改和優(yōu)化。通過雙方主動管理，相關(guān)產(chǎn)品投訴數(shù)量已于2021年12月起呈下降趨勢。

三、宣傳教育：踐行普惠金融，注重宣傳實效

我行切實貫徹“我為群眾辦實事”活動要求，以“金融宣教心相伴，守護權(quán)益共成長”為主題，持續(xù)推進金融知識宣傳教育常態(tài)化建設(shè)，多層次、多渠道開展金融消費者宣傳教育，不斷提升社會公眾的金融素養(yǎng)和安全意識。

（一）金融知識助力鄉(xiāng)村振興

將扶貧與扶智相結(jié)合，踐行普惠金融，助力鄉(xiāng)村振興，持續(xù)深入開展“送金融知識進村入戶”工作。在全市農(nóng)村地區(qū)建立了200個普惠金融基地，并依托基地大力開展鄉(xiāng)村金融知識宣教。同時，組織宣教隊伍走進璧山區(qū)廣普鎮(zhèn)等200余個鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展金融知識宣教活動，通過對口幫扶方式向貧困農(nóng)戶普及金融知識，利用流動銀行車在鄉(xiāng)村開展金融知識宣傳教育活動。

（二）線上渠道擴大宣傳覆蓋

一是在官方微信公眾號上開設(shè)金融知識小課堂，推送金融知識宣傳主題推文、漫畫和視頻等宣傳材料60余次，并引導(dǎo)全行員工積極轉(zhuǎn)發(fā)各類微信群、朋友圈，進一步擴大宣教覆蓋面。

二是在官網(wǎng)消保專欄打造線上宣教陣地，全年發(fā)布金融知識普及文章50篇，為公眾提供可隨時隨地學(xué)習(xí)金融知識的線上平臺。

三是利用官方視頻號推送短視頻《三國“詐”》、《遠離“校園貸”》、《存款保險知多少》，并組織員工積極轉(zhuǎn)發(fā)，提升社會公眾的金融素養(yǎng)和安全意識。

四是與重慶衛(wèi)視新聞頻道天天630欄目組建立合作，通過該頻道《630公開課》節(jié)目，以典型案例播放、專家點評的形式向公眾普及拒絕買賣銀行卡、合理使用信用卡等知識，利用熱門節(jié)目的影響力，擴大宣教覆蓋面。

五是在新華網(wǎng)重慶頻道等網(wǎng)絡(luò)媒體上發(fā)布金融知識宣傳海報、長圖文、新聞通稿，利用網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢，擴大金融知識傳播范圍。

六是以微信有獎答題為載體，宣傳防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙相關(guān)知識，通過線上有獎問答的形式增強宣教活動的趣味性和提高消費者參與的積極性，提升社會公眾電信網(wǎng)絡(luò)詐騙識別和防范能力。

七是利用短信平臺向廣大消費者發(fā)送樹立理性消費觀念、遠離非法金融活動、謹慎選擇投資渠道等溫馨提示短信15萬條，引導(dǎo)廣大消費者正確使用金融服務(wù)，提高風(fēng)險防范意識。

（三）宣傳內(nèi)容注重實用生動

大量運用小品、動畫、漫畫、H5、長圖文、美篇等社會公眾喜聞樂見的方式，將防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資、防范非法銀行卡買賣、遠離非法金融活動等金融知識，以生動活潑的方式寓教于樂，提升金融知識宣傳教育的實用性和可得性。

消保工作永遠在路上。雖然目前困難較多，但我們?nèi)詴远ㄐ判?，砥礪奮進，通過預(yù)防為先落實事前管控，嚴格考核問責(zé)提升工作執(zhí)行力，強化投訴處置提升客戶滿意度等措施，打造體制機制健全、事前管控到位、投訴處置高效、宣傳成效顯著的消保工作體系，力爭實現(xiàn)消保監(jiān)管評級穩(wěn)中有升。